WhatsApp in der Gästekommunikation

WhatsApp

WhatsApp erfreut sich auch nach dem Kauf durch Facebook allergrößter Beliebtheit. Natürlich war – wie so oft – der Aufschrei erst einmal groß, als im Februar 2014 bekannt wurde, dass Facebook den Instant-Messaging-Dienst für 19 Milliarden gekauft hatte. Datenschützer empfahlen den Wechsel zu verschlüsselten Diensten wie z.B. Threema und nicht wenige Nutzer folgten diesem Aufruf. Doch wenn ich mich in meinem beruflichen wie privaten Umfeld umschaue – kaum einer hat WhatsApp den Rücken gekehrt.

Mehr als 600 Millionen Nutzer weltweit

Am 25. August 2014 gab WhatsApp-Mitgründer Jan Koum auf Twitter bekannt, dass nun weltweit mehr als 600 Millionen Menschen WhatsApp nutzen.

Nicht nur die Nutzerzahlen, auch die Möglichkeit der schnellen Kommunikation sprechen dafür, über den Unternehmenseinsatz zumindest einmal nachzudenken.

Best Practice: Sheraton Frankfurt Airport Hotel & Conference Center

Seit Anfang Juli können Gäste das Sheraton Frankfurt Airport Hotel & Conference Center auch via WhatsApp kontaktieren. “Beworben” wird das Ganze via Social Media, über die eigene Website und über Flyer im Hotel. Ich habe vor zwei Wochen mit Nicole Agsten, Social Media Manager im Sheraton Frankfurt Airport Hotel & Conference Center, über die ersten Wochen gesprochen:

Nicole, Ihr seid nun seit knapp 5 Wochen als Hotel auf WhatsApp aktiv. Wie viele Gäste haben in dieser Zeit diesen Weg genutzt, um mit Euch in Kontakt zu treten?

Im Durchschnitt nutzen 10 Gäste pro Woche WhatsApp – wobei sich das auf die Anzahl der Gäste bezieht, nicht auf die Anzahl der Nachrichten, denn mit dem einen oder anderen Gast schreibt man gerne 5-10 x hin und her.

Das Sheraton Frankfurt Airport Hotel & Conference Center setzt auf den Gästedialog via WhatsApp

Das Sheraton Frankfurt Airport Hotel & Conference Center setzt auf den Gästedialog via WhatsApp

Welche Anliegen haben die Gäste, die Euch über WhatsApp kontaktieren?

Die meisten Nachrichten bezogen sich auf Preisauskünfte und Buchungsanfragen, Fundsachenanfragen, Rechnungsanfragen, Kontaktdaten bestimmter Abteilungen, Anreiseinformationen, Fragen rund um den Airport sowie Gastbeschwerden oder Lob.

Kannst Du etwas zum Gästekreis sagen, der Euch via WhatsApp kontaktiert?

72% aller Anfragen wurden in Englisch gestellt, 28% auf Deutsch – wobei sich das sicherlich auf unsere Lage am internationalen Flughafen sowie auf unseren amerikanischen Konzern zurückführen lässt. 91% der Anfragen wurden von Männern gestellt, nur 9% von Frauen (das hat sicherlich auch etwas mit unserem Hauptklientel zu tun: männlicher Geschäftsreisender).

Das Sheraton Frankfurt Airport Hotel & Conference Center setzt auf den Gästedialog via WhatsApp

Das Sheraton Frankfurt Airport Hotel & Conference Center setzt auf den Gästedialog via WhatsApp

Wie habt Ihr das intern geregelt? Wer kümmert sich um den Kanal?

Intern ist es aufgeteilt – ich betreue es tagsüber, danach übernimmt die Reservierung und dann der Nachtdienst, bis ich am nächsten Tag wieder da bin. Vom Handling ist es sehr einfach, jedoch muss immer jemand ein Auge darauf haben. Die Antwortzeit unseres Hotels liegt zu 80% bei unter 5 Minuten.

Auch wenn es nach 5 Wochen sicherlich noch zu früh ist, wie ist Euer erstes Fazit?

Wir werden diesen Kanal weiter betreuen – was sicherlich am überaus positiven Feedback unserer Gäste liegt. Die Umgangssprache auf WhatsApp ist absolut vorbildlich: Gäste stellen sich vor, bedanken sich höflich und freuen sich über einen schnellen Service.

Zufrieden sind wir auf jeden Fall, vom Aufwand her ist es für uns geringer als ein Fax oder eine E-Mail zu beantworten. Allerdings können und wollen wir nicht alle Anfragen über WhatsApp beantworten, z.B. wenn es um sensible Daten wie Kreditkartennummern o.Ä. geht. Ich denke, man muss die “goldene Mitte” finden und sich klar machen, dass dieser Kanal nur für die “einfachen und schnellen” Fragen gedacht ist.

Interessant wäre natürlich der Blick in die Zukunft: Werden Gäste diesen Kanal häufiger nutzen? Ich persönlich denke “ja” und freue mich darauf, diese Wandlung mit zu erleben.

Fazit

WhatsApp gehört mittlerweile zum Alltag ebenso dazu wie Facebook. Weshalb also nicht auch diesen Kanal für Serviceanfragen öffnen? Wichtig ist, wer sich dazu entschließt, WhatsApp in die Gästekommunikation zu integrieren, muss dafür sorgen, dass 24/7 darauf reagiert werden kann. Das Sheraton Frankfurt Airport Hotel & Conference Center macht es vor und zeigt, dass es so schwer nicht ist…
[Fotos: pixabay.com, Hotel]