Immer mehr Reisende schauen sich im Internet ganz genau um, bevor sie buchen – sei es, dass Freunde, Bekannte und Geschäftspartner im eigenen Netzwerk befragt werden oder über Suchmaschinen bzw. diverse Suchfunktionen wie z.B. bei Twitter.
Darüber hinaus bevorzugt fast ein Drittel der Deutschen bei ihrer Buchung Hotels mit positiven Online-Bewertungen – Tendenz steigend. Die Aussage “Ich schliesse alle Hotels mit weniger als 7 von 10 möglichen Bewertungspunkten aus.” (im Rahmen einer Befragung zum Thema) zeigt, wie wichtig das Thema Onlinebewertung für die Hotellerie ist.
Hotels müssen gerade mit negativen Onlinebewertungen umzugehen wissen. Negative Hotelbewertungen im Internet sind nicht “wegwischbar”. Sind sie einmal im WWW, bleiben sie für immer und werden bei jeder neuen Suche angezeigt. Was aber tun bei negativer Hotelbewertung? Ignorieren wäre die denkbar schlechteste Methode…
Unser Vorschlag, damit negative Hotelbewertungen selten bleiben: die RARE-Methode:
R wie READ:
Um überhaupt zu wissen, was innerhalb Ihres Hotels wie bewertet wird und um auf negative Bewertungen erst aufmerksam zu werden, müssen Sie sie natürlich lesen. Und zwar aufmerksam und regelmäßig!
Mindestens im wöchentlichen Rhythmus sollten Sie sich bei den gängigen Portalen umschauen – besser noch: den Lese-Prozess “automatisieren”.
A wie ANALYSE:
Analysieren Sie! Prüfen Sie die Hotelbewertung auf Richtigkeit: Liegt hier wirklich ein Fehler Ihrerseits vor? Oder wollte sich ein Gast nur abreagieren/Frust ablassen? Sprechen Sie mit Ihrem Team, den entsprechenden Mitarbeitern, um der Sache auf den Grund zu gehen.
R wie REACT:
Entschuldigen Sie sich beim Gast! Liegt ein Fehler Ihrerseits vor, ändern Sie die betreffenden Abläufe, sprechen Sie mit den betreffenden Mitarbeitern etc. Nur so können Sie a) den Gast zufrieden stellen und b) derartige Fehler in Zukunft vermeiden.
Wichtig: Antworten Sie, je nach Portal, auf die Onlinebewertung – entweder mit einem Kommentar oder in Form eines “Management Replys”. So verknüpfen Sie die negative Hotelbewertung mit Ihrer positiven Reaktion.
E wie EVOLVE:
Entwickeln Sie weiter – und zwar nicht nur sich! Stetige Verbesserungen der Arbeitsabläufe verhindern, dass negative Onlinebewertungen für Ihr Hotel erst aufkommen.
4. November 2009, 16:19
Weitere Artikel zum Thema:
-
http://www.thula-landhotel.de Volker Thum
-
http://www.hotelbewertung.de Isabella
-
http://www.solutions4web.info Frank Hübner
-
http://www.zoover.de C. Reske
-
Linda
Autor
Ich bin Thomas Hendele, Inhaber von some communication. Ich berate und unterstütze Unternehmen aus Hotellerie, Gastronomie & Tourismus in Fragen rund um das Social Web. Im Hotel Newsroom blogge ich von Zeit zu Zeit über Social Media und deren Nutzen für die Hotellerie.
