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Hotel Kritiken und wie man sie aufspürt

Thomas Hendele — Thu, 15 Jul 2010 07:45:30 +0000

Hotelbewertungen sind ein ganz wesentlicher Punkt, wenn es um Marketing- und Kommunikationsstrategien der Hotels geht. Holidaycheck, TripAdvisor, trivago & Co. verzeichnen Monat für Monat Millionen von Besuchern, die sich vor ihrer Buchung über eine Hotel informieren. Allein Holidaycheck freut sich über mehr als 10 Million Visits pro Monat und 1,46 Mio. Unique Visitors. Bewertungsportale bieten oft eine Möglichkeit, auf Bewertungen zu reagieren, mit dem Gast Kontakt aufzunehmen bzw. eine Hotelbewertung zu kommentieren. Gerade bei schlechter Kritik enorm wichtig für die Hotels.

Doch was ist mit dem restlichen Internet? Was ist mit der Kritik abseits der “normalen” Bewertungsportale?

Immerhin landet 28% aller Kritik im Internet. Schaut man sich folgende Grafik an, wird klar, dass die Bewertungsportale nur einen kleinen, wenn auch gewichtigen, Prozentsatz ausmachen. Zig-mal so viele Beschwerden “verstecken” sich in Foren und Blogs.

Aktuelles Beispiel: der Toilettenblogger

Hermann Wilken testet Toiletten. Und Hermann Wilken bloggt. Aktuell war er im Leonardo Hotel Berlin und schreibt im Blog: “[...]Was nützt so ein schönes Design mit verkleidetem Sperrholz, wenn alles schmutzig ist.[...] Es ist alles sehr schmuddelig. Als wenn da nur einmal am Tag gesäubert wird.[...]”

Welches Hotel liest schon regelmäßig den Toilettenblogger? Kein mir bekanntes jedenfalls!

Fazit: Hotels müssen das Internet “überwachen” – wenigstens ein bisschen. Dabei können folgende Helferlein unterstützen:

Google Alerts – alarmiert, sobald etwas in Verbindung mit dem Hotelnamen ins Internet gestellt wird
Google Blog Search – durchsucht Blogs
Twitter Search – durchsucht Twitter nach einem Suchbegriff
BackTweets – durchsucht Twitter nach einem Link zu einer Url
booshaka – durchsucht Facebook Updates

Dies und viele weitere Such-Tools helfen dabei, Stimmen zum eigenen Hotel zu finden und ggf. darauf reagieren zu können.

Mein Tipp: Nutzt einen Reader – wie z.B. den Google Reader – und abonnieren Sie alle Suchanfragen via RSS-Feed.

Habt Ihr weitere Tipps zum Thema? Dann freuen wir uns auf Eure Kommentare!

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Die Referenzfunktion von Xing – interessant für inhabergeführte Hotels?

Thomas Hendele — Thu, 05 Nov 2009 09:32:06 +0000

Seit gestern bietet Xing die Möglichkeit, Referenzen im Profil anzeigen zu lassen. Dazu hat man die Möglichkeit, je Position bis zu 8 Mitgliedern gleichzeitig eine Referenz-Anfrage zu senden. Voraussetzung: beide müssen Premium-Mitglied bei Xing sein.

Via Link kann dann der Angefragte sein Empfehlungsschreiben abgeben, worüber man wiederum per Nachricht informiert wird. Nun hat man die Möglichkeit, die erhaltene Referenz, sollte sie wider Erwartens nicht gefallen, zu verbergen bzw. zu löschen.

Von Linkedin kennt man diese “neue” Funktion bereits und sie dürfte auch vom Xing Netzwerk in Bezug auf die eigene Online Reputation recht schnell positiv angenommen werden.

Unser Vorschlag für Sie als Hotelinhaber / Hoteldirektor:
Bitten Sie Ihr Netzwerk nach Referenzen für Ihr Hotel. Nutzen Sie einfach das Prinzip der Empfehlung, um persönliche(re) “Hotelbewertungen” zu erhalten. Gerade für inhabergeführte Hotels könnte die neue Xing-Funktion ein weiteres Element der Online Reputation werden.

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Lassen Sie negative Hotelbewertungen selten(er) werden – mit der RARE-Methode

Thomas Hendele — Wed, 04 Nov 2009 15:19:42 +0000

Immer mehr Reisende schauen sich im Internet ganz genau um, bevor sie buchen – sei es, dass Freunde, Bekannte und Geschäftspartner im eigenen Netzwerk befragt werden oder über Suchmaschinen bzw. diverse Suchfunktionen wie z.B. bei Twitter.
Darüber hinaus bevorzugt fast ein Drittel der Deutschen bei ihrer Buchung Hotels mit positiven Online-Bewertungen – Tendenz steigend. Die Aussage “Ich schliesse alle Hotels mit weniger als 7 von 10 möglichen Bewertungspunkten aus.” (im Rahmen einer Befragung zum Thema) zeigt, wie wichtig das Thema Onlinebewertung für die Hotellerie ist.

Hotels müssen gerade mit negativen Onlinebewertungen umzugehen wissen. Negative Hotelbewertungen im Internet sind nicht “wegwischbar”. Sind sie einmal im WWW, bleiben sie für immer und werden bei jeder neuen Suche angezeigt. Was aber tun bei negativer Hotelbewertung? Ignorieren wäre die denkbar schlechteste Methode…

Unser Vorschlag, damit negative Hotelbewertungen selten bleiben: die RARE-Methode:

R wie READ:
Um überhaupt zu wissen, was innerhalb Ihres Hotels wie bewertet wird und um auf negative Bewertungen erst aufmerksam zu werden, müssen Sie sie natürlich lesen. Und zwar aufmerksam und regelmäßig!
Mindestens im wöchentlichen Rhythmus sollten Sie sich bei den gängigen Portalen umschauen – besser noch: den Lese-Prozess “automatisieren”.

A wie ANALYSE:
Analysieren Sie! Prüfen Sie die Hotelbewertung auf Richtigkeit: Liegt hier wirklich ein Fehler Ihrerseits vor? Oder wollte sich ein Gast nur abreagieren/Frust ablassen? Sprechen Sie mit Ihrem Team, den entsprechenden Mitarbeitern, um der Sache auf den Grund zu gehen.

R wie REACT:
Entschuldigen Sie sich beim Gast! Liegt ein Fehler Ihrerseits vor, ändern Sie die betreffenden Abläufe, sprechen Sie mit den betreffenden Mitarbeitern etc. Nur so können Sie a) den Gast zufrieden stellen und b) derartige Fehler in Zukunft vermeiden.
Wichtig: Antworten Sie, je nach Portal, auf die Onlinebewertung – entweder mit einem Kommentar oder in Form eines “Management Replys”. So verknüpfen Sie die negative Hotelbewertung mit Ihrer positiven Reaktion.

E wie EVOLVE:
Entwickeln Sie weiter – und zwar nicht nur sich! Stetige Verbesserungen der Arbeitsabläufe verhindern, dass negative Onlinebewertungen für Ihr Hotel erst aufkommen.

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Hotelbewertungen immer entscheidender für Buchungen

Thomas Hendele — Tue, 13 Oct 2009 10:21:09 +0000

Fast jeder Dritte der Deutschen entschiedet sich anhand der Urteile anderer Reisender für oder gegen ein Hotel

Laut einer aktuellen Umfrage, die trivago unter 4.000 Reisenden durchführte, rangieren Preis und Bewertung ganz oben, wenn es um die Entscheidung für oder gegen eine Hotelunterkunft geht. Auch wenn mehr als ein Drittel der Deutschen vor allem auf den Preis schaut, sind es immer noch 27%, die sich auf Grund von Hotelbewertungen für oder gegen ein Hotel entscheiden. In den Niederlanden sind es sogar 34%.
Ebenso die Reputation einer Hotelkette war für acht Prozent der Umfrageteilnehmer ausschlaggebender Grund für eine Buchung.

An den aktuellen Umfrage-Ergebnissen kann man klar erkennen, wie wichtig das Thema Hotelbewertungen für Gäste ist – und somit auch für Hotels (sein muss). Richtiges Beschwerde-Management ist also das A & O. Aber was gehört dazu? Wie reagiere ich richtig?

Wie gehen Sie mit Reklamationen um? Was tun Sie bei negativen Online-Bewertungen? Teilen Sie uns Ihre Erfahrungen mit!

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Hotelbewertungen müssen zum Dialog werden

Thomas Hendele — Mon, 05 Oct 2009 12:48:53 +0000

Hoteliers kennen sie – Hotelbewertungsportale wie Holidaycheck, Trivago, Tripadvisor uvm. Oder die unzähligen Möglichkeiten nach einem Aufenthalt auf Buchungsplattformen wie z.B. HRS das Hotel zu bewerten. Wurden Hotelbewertungsportale anfangs lange Zeit von vielen unterschätzt, so ist die Notwendigkeit, sich mit den Bewertungen der Gäste auseinander zu setzen, mittlerweile bei den meisten Hotels angekommen.

Doch leider fürchten auch viele Hoteliers die Bewertungen ihrer Gäste. Zwar gibt es keine Zahlen darüber, wie viele Bewertungen manipuliert sind, doch die Vermutung liegt bei manchen nahe, dass sie ein Fake sind.

Das Web 2.0 und die zunehmende Interaktion im Social Web fordert nun auch die Hoteliers. Es genügt nicht mehr, möglichst viele positive Bewertungen zu horten. Es muss zunehmend ein Dialog mit den Gästen stattfinden. Vermeintlich negative Bewertungen müssen genutzt werden, um Fehler zukünftig zu vermeiden. Kritik ist schließlich dazu da, um sich stetig zu verbessern. Und so muss der Hotelier 2.0 alle Kanäle nutzen, um mittels Monitoring erstens auf Bewertungen zum eigenen Hotel aufmerksam zu werden und mittels Dialog zweitens darauf zu reagieren. Insbesondere auf die negativen Bewertungen. Denn die bergen die Gefahr, häufiger “weitergetratscht” zu werden, als die Lobeshymnen.

Heute ist weniger die Bewertung als solche wichtig, vielmehr zählt die Vernetzung. Wichtig ist also, dass von Ihrer Reaktion auf eine negative Kritik berichtet wird, dass Ihre Fans bei facebook lesen, wie Sie mit Kritik umgehen und natürlich auch, dass Ihre Followers den Link zum kürzlich erhaltenen Lob beim Hotelbewertungsportal XY erhalten.

Der Gast von heute sucht nicht mehr nur im Internet nach Hotelbewertungen. Vielmehr kommuniziert er sowieso regelmäßig über die diversen Netzwerke. Er erhält die verschiedenen Bewertungen via Stream, ohne danach explizit zu suchen. Und so verwundert es nicht weiter, dass Hoteliers, die schon heute mit ihren Gästen kommunizieren, erfolgreicher sind, als andere.

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