Hotel Newsroom

Die Mär vom Krisenmanagement in Social Media

geschrieben von Thomas Hendele

Das folgende Märchen basiert auf einer wahren Geschichte. Nachdem das betreffende Hotel so nett war, detailliert mit uns über den Vorfall zu sprechen, haben wir uns darauf geeinigt, nur in anonymisierter Form davon zu berichten.

Aus der Sicht des Volkes:

Es war einmal ein wunderschönes, großes Hotel in einem wunderschönen, großen Land. Da das Hotel immer mit der Zeit ging, nutzte es die sozialen Medien, um mit seinen wundervollen Gästen auf wundervolle Weise zu kommunizieren. Regelmäßig wurde ins Tagebuch geschrieben, die hoteleigenen Vögel zwitscherten die Neuigkeiten vom Dach und auch sonst tat der oberste Hotelrat alles, was zu einem guten Dialog gehörte.

Eines Tages geschah etwas Unvorgesehenes: Dem stets ums Zuhören und Verfolgen bemühte Volk war etwas zu Ohren gekommen, das ihm ein unwohles Gefühl bescherte. Und da das wunderschöne, große Hotel stets bemüht war mit dem Volk zu sprechen, begann der Mob eine hitzige Debatte – diese eine bestimmte Information betreffend – in der Hoffnung, der Hotelrat würde ihm Rede und Antwort stehen.

Jedoch anders als gewohnt, schrieb niemand von dem wunderschönen, großen Hotel ins Tagebuch. Es zwitscherte auch keines der hoteleigenen Vögel auch nur einen Piep vom Dach. Und so kam es, dass das Volk immer wütender wurde, die Hetztiraden immer lauter wurden und immer mehr sich zum Mob gesellten. Doch erst nach langer Zeit hörte man ein kleines Vögelchen leise zwitschern. Dieser kleine Piep war dem Volk aber nicht genug. Immer mehr Bürger forderten das wunderschöne, große Hotel auf, zu diesem einen bestimmten Vorfall Stellung zu beziehen und dafür zu sorgen, dass so etwas nie wieder vorkommen mag.

Plötzlich, ohne dass das Volk noch damit rechnete, schrieb der oberste Hotelrat ins Tagebuch und äußerte sich zu diesem einen Vorfall, bezog Stellung. Dem Volk war dies jedoch noch zu wenig und so gingen die Hetztiraden auf ein Neues los. Und als die hoteleigenen Vögelchen dann auch noch anfingen im eigenen Interesse munter los zu zwitschern, inmitten einer Zeit, in der das Volk zutiefst enttäuscht war vom Hotelrat und seinem Gefolge, kam es, dass die Stimmen wieder und wieder immer lauter wurden. Doch das wunderschöne, große Hotel schien all das nicht zu interessieren…

Aus der Sicht des wunderschönen, großen Hotels:

Es war einmal ein wunderschönes, großes Hotel in einem wunderschönen, großen Land. Da das Hotel immer mit der Zeit ging, nutzte es die sozialen Medien, um mit seinen wundervollen Gästen auf wundervolle Weise zu kommunizieren. Regelmäßig wurde ins Tagebuch geschrieben, die hoteleigenen Vögel zwitscherten die Neuigkeiten vom Dach und auch sonst tat der oberste Hotelrat alles, was zu einem guten Dialog gehörte.

Eines Tages geschah etwas Unvorgesehenes: Einer aus dem Volk hatte begonnen, den Mob auf seine Seite zu gesellen und Hetztiraden und Boykottaufrufe zu verbreiten. Es sei ihm ein gewisser Vorfall zu Ohren gekommen… Leider waren der oberste Hotelrat nicht im wunderschönen, großen Hotel, so dass lange Zeit niemand etwas von den Hetztiraden mitbekam.

Auch war dieser Vorfall gar nicht so erwähnenswert für die große Masse, nur ein klitzekleiner Teil des Volkes hatte hier eine klitzekleine Chance gewittert, schlechte Stimmung zu verbreiten. Und so hatte der oberste Hotelrat zunächst weder Zeit noch Muse, auf derartige Stimmen zu reagieren. Er dachte sich vielmehr, dass Schweigen auch hier Gold sei.

Als dem obersten Hotelrat das Ausmaß der Hetztiraden bewusst wurde, schrieb er etwas ins Tagebuch und hoffte, die Sache sei damit erledigt. Auch bat er dem Volk an, mit jedem Einzelnen zu sprechen, so dass jeder Einzelne seine Fragen hätte stellen können. Doch niemand erschien in dem wunderschönen, großen Hotel. Auch niemand von denen, die lauthals schrien. Und so hüllte sich der oberste Hotelrat wieder in Schweigen, während der Mob weiter schrie…

Und die Moral von der Geschicht’:

Wenn dem eigenen Image Schaden droht, muss reagiert werden. Dazu gehört in erster Linie ein gewissenhaftes Monitoring – so kann auf etwaige Kritik schnellstmöglich reagiert werden. Ist man mit der Kritik zunächst überfordert, darf nicht geschwiegen werden. In den sozialen Medien wächst so schnell kein Gras über eine Sache. „Menscheln“ Sie ruhig und teilen Sie mit, dass Sie derzeit keine Stellung beziehen können, da Sie sich intern erst besprechen müssen. So weiß die Community aber, dass Sie sich „kümmern“. Schweigen wird als Desinteresse gedeutet.

Und auch wenn Sie selbst der Kritik wenig bis keine Bedeutung beimessen. Seien Sie sich stets dessen bewusst, dass die negativen Stimmen nicht nach ein paar Tagen aus dem WWW verschwinden. Jede Kritik, sollte sie in Ihren Augen auch noch so nichtig sein, sollte mit einem positiven Ausgang enden. So werden Sie bei späteren Recherchen trotz Kritiken stets in positivem Licht dastehen („Siehst Du, die hatten damals folgendes Problem, haben das aber so und so gelöst.“)

Bieten Sie auch immer die Möglichkeit der direkten, persönlichen Kommunikation (telefonisch oder persönlich). So zeigen Sie Interesse an der Kritik und an einer Lösung.

Mini-Checkliste Krisenmanagement in Social Media:

• Zuhören
• Interne Absprache, wer was nach außen kommuniziert
• Monitoring für Kritik betreffende Keywords einrichten
• schnell reagieren (Kommentare sofort freischalten, auf Replies reagieren, Posts kommentieren etc.)
• Kommunikation zunächst auf die Kanäle beschränken, auf denen Kritik aufkam
• positive Problemlösung später breit streuen
• WICHTIG: Jede Kritik hat das Potenzial zur Verbesserung. Eine „Negativ-Welle“ sollte stets mit einer „positiven Woge“ enden. So stellen Sie sicher, dass Sie trotz Kritik in einem guten Licht stehen.

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Tags: Hotellerie, krisenmanagement, mär, märchen, social media