Hotel Kritiken und wie man sie aufspürt
geschrieben von Thomas HendeleHotelbewertungen sind ein ganz wesentlicher Punkt, wenn es um Marketing- und Kommunikationsstrategien der Hotels geht. Holidaycheck, TripAdvisor, trivago & Co. verzeichnen Monat für Monat Millionen von Besuchern, die sich vor ihrer Buchung über eine Hotel informieren. Allein Holidaycheck freut sich über mehr als 10 Million Visits pro Monat und 1,46 Mio. Unique Visitors. Bewertungsportale bieten oft eine Möglichkeit, auf Bewertungen zu reagieren, mit dem Gast Kontakt aufzunehmen bzw. eine Hotelbewertung zu kommentieren. Gerade bei schlechter Kritik enorm wichtig für die Hotels.
Doch was ist mit dem restlichen Internet? Was ist mit der Kritik abseits der “normalen” Bewertungsportale?
Immerhin landet 28% aller Kritik im Internet. Schaut man sich folgende Grafik an, wird klar, dass die Bewertungsportale nur einen kleinen, wenn auch gewichtigen, Prozentsatz ausmachen. Zig-mal so viele Beschwerden “verstecken” sich in Foren und Blogs.
Aktuelles Beispiel: der Toilettenblogger
Hermann Wilken testet Toiletten. Und Hermann Wilken bloggt. Aktuell war er im Leonardo Hotel Berlin und schreibt im Blog: “[...]Was nützt so ein schönes Design mit verkleidetem Sperrholz, wenn alles schmutzig ist.[...] Es ist alles sehr schmuddelig. Als wenn da nur einmal am Tag gesäubert wird.[...]”
Welches Hotel liest schon regelmäßig den Toilettenblogger? Kein mir bekanntes jedenfalls!
Fazit: Hotels müssen das Internet “überwachen” – wenigstens ein bisschen. Dabei können folgende Helferlein unterstützen:
- Google Alerts – alarmiert, sobald etwas in Verbindung mit dem Hotelnamen ins Internet gestellt wird
- Google Blog Search – durchsucht Blogs
- Twitter Search – durchsucht Twitter nach einem Suchbegriff
- BackTweets – durchsucht Twitter nach einem Link zu einer Url
- booshaka – durchsucht Facebook Updates
Dies und viele weitere Such-Tools helfen dabei, Stimmen zum eigenen Hotel zu finden und ggf. darauf reagieren zu können.
Mein Tipp: Nutzt einen Reader – wie z.B. den Google Reader – und abonnieren Sie alle Suchanfragen via RSS-Feed.
Habt Ihr weitere Tipps zum Thema? Dann freuen wir uns auf Eure Kommentare!
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Thomas Hendele
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6 Kommentare
Vielen Dank für die Tipps. Muß ich für unser Hotel gleich mal einrichten.
@Michael Moesslang – Ich denke schon dass dadurch auch Verbesserungen entstehen. Wir sehen uns das schon immer an und selbstverständlich kann man es nicht jedem recht machen. Beispielsweise wurde bei uns bemängelt, dass der Nachtportier die Getränke an der Bar ausschenkt und dass es keinen Barkeeper gibt. Das steht bei uns leider in keinem Verhältnis. Andererseits kann ich mich an eine Bewertung erinnern in der die Gäste sich über die renovierungsbedürftigen Teppiche im Treppenhaus beklagten, diesen konnten wir danach mitteilen dass alles inzwischen ausgetauscht wurde. Andere Anregungen und Kritiken geben wir an die jeweilige Abteilung weiter.
Ich verwende Yahoo Pipes, damit habe ziemllich alles im Griff.
Aus Kritiken sollen im besten Fall Verbesserungen hervorgehen – im Sinne des nächsten Gastes. Nicht alle Kritiken lassen sich gleich abschalten (ein zu kleines Zimmer kann man nun mal nicht plötzlich größer machen…). Aber Kritiken sollten generell ernst genommen werden. Und das, was sich “abschalten” lässt, sollte auch verbessert werden. Auf alle anderen “Probleme” muss dann eben pro-aktiv hingewiesen werden. Problematisch wird’s nämlich dann, wenn “die schlechten Ecken” versteckt werden oder gar beschönigt werden… Unsere Kunden z.B. nehmen das Thema Hotelbewertungen sehr ernst und reagieren mit Antwort und ggf. Optimierung darauf.
Sind eigentlich Beispiele bekannt, wo Hotels oder Restaurants nachdem eine negative Bewertung aufgetaucht sind, Dinge grundlegend verbessert haben?
Denn warum schreiben wir den Kritiken? Wirklich weil wir andere warnen wollen? Auch. Aber insgeheim ist da doch vor allem der Wunsch, dass die Herren und Damen Gastronomen etwas verbessern.
Oder wie seht Ihr das?
Mit wirkungsvollen Grüßen
Michael Moesslang
PreSensation Institute
Vorträge und Seminare zu Präsentation und Wirkung
Einen sehr guten Überblick gibt auch http://www.trustyou.com
Dort werden die Beschwerden aus zahlrechen Kommentarseiten ausgeweret und analysiert.
Ich wundere mich warum noch niemand auf die Idee kam einen zentralen Aggregator dafür zu entwickeln. Ich muss das wohl mal in Angriff nehmen :)