Hotelbewertungen müssen zum Dialog werden
Hoteliers kennen sie – Hotelbewertungsportale wie Holidaycheck, Trivago, Tripadvisor uvm. Oder die unzähligen Möglichkeiten nach einem Aufenthalt auf Buchungsplattformen wie z.B. HRS das Hotel zu bewerten. Wurden Hotelbewertungsportale anfangs lange Zeit von vielen unterschätzt, so ist die Notwendigkeit, sich mit den Bewertungen der Gäste auseinander zu setzen, mittlerweile bei den meisten Hotels angekommen.
Doch leider fürchten auch viele Hoteliers die Bewertungen ihrer Gäste. Zwar gibt es keine Zahlen darüber, wie viele Bewertungen manipuliert sind, doch die Vermutung liegt bei manchen nahe, dass sie ein Fake sind.
Das Web 2.0 und die zunehmende Interaktion im Social Web fordert nun auch die Hoteliers. Es genügt nicht mehr, möglichst viele positive Bewertungen zu horten. Es muss zunehmend ein Dialog mit den Gästen stattfinden. Vermeintlich negative Bewertungen müssen genutzt werden, um Fehler zukünftig zu vermeiden. Kritik ist schließlich dazu da, um sich stetig zu verbessern. Und so muss der Hotelier 2.0 alle Kanäle nutzen, um mittels Monitoring erstens auf Bewertungen zum eigenen Hotel aufmerksam zu werden und mittels Dialog zweitens darauf zu reagieren. Insbesondere auf die negativen Bewertungen. Denn die bergen die Gefahr, häufiger “weitergetratscht” zu werden, als die Lobeshymnen.
Heute ist weniger die Bewertung als solche wichtig, vielmehr zählt die Vernetzung. Wichtig ist also, dass von Ihrer Reaktion auf eine negative Kritik berichtet wird, dass Ihre Fans bei facebook lesen, wie Sie mit Kritik umgehen und natürlich auch, dass Ihre Followers den Link zum kürzlich erhaltenen Lob beim Hotelbewertungsportal XY erhalten.
Der Gast von heute sucht nicht mehr nur im Internet nach Hotelbewertungen. Vielmehr kommuniziert er sowieso regelmäßig über die diversen Netzwerke. Er erhält die verschiedenen Bewertungen via Stream, ohne danach explizit zu suchen. Und so verwundert es nicht weiter, dass Hoteliers, die schon heute mit ihren Gästen kommunizieren, erfolgreicher sind, als andere.
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2 Kommentare
Ich finde Sie haben absolut Recht, Empfehlungen und Bewertungen werden zunehmend wichtig für eine erfolgreiche und ganzheitliche Marketingstrategie. Hier habe ich noch einige Studien gefunden die das Belegen.
87 Prozent der Gäste, die Hotels online buchen, werden von
Internetbewertungen beeinflusst (PhoCus Wright 2009)
oder
Hotels mit einer Gästebewertung von durchschnittlich 4-5 Punkten
haben eine mehr als doppelt so hohe Konversionsrate, wie
Hotels mit 3 und weniger Punkten. (Expedia Analyse 2008)
Interessanterweise gibt es diese Empfehlungen nur auf Drittanbieterportalen. Hoteliers sollten verstärkt auf ein eigenes Empfehlungsmarketing setzen insbesondere durch Ihre Webseite.
Beste Grüße,
Torsten Sabel