Der Social Media Code of Ethics für die Hotellerie

By On 26. November 2009 · 4 Comments

Der BVDW hat kürzlich seinen Social Media Code of Ethics vorgestellt. Dieser listet sechs Punkte auf, die Unternehmen im Umgang mit Social Media beachten sollten. Wir haben die Punkte mal genauer unter die Lupe genommen und sie für die Hotellerie passend umformuliert:

  1. Respekt
    Freie Meinungsäußerung bedeutet auch mit Negativem konfrontiert zu werden. Respektieren Sie Meinungsäußerungen Ihres Social Media Publikums. Reagieren Sie auf negative Hotelbewertungen und allgemeine Skepsis oder Kritik mit Bedacht. Nutzen Sie sie als Chance, sehen Sie Kritik als ersten Schritt zur Veränderung und Verbesserung.
  2. Sachlichkeit
    Auch wenn „social“ für manche etwas Privates mit sich bringt, bleiben Sie sachlich. Bleiben Sie Ihrer Geschichte treu. Ihre Inhalte sollten sich stets (manchmal mehr, manchmal weniger) an dieser orientieren. Wenn Sie selbst Kritik üben, bleiben Sie ebenfalls sachlich.
  3. Erreichbarkeit
    Social Media ist Kommunikation. Kommunikation funktioniert nur miteinander. Wenn Sie kommunizieren möchten, müssen Sie erreichbar sein. Nicht rund um die Uhr – das erwartet niemand. Aber Sie sollten auf Fragen, Anregungen und Kritik möglichst schnell reagieren. Nichts ärgert mehr, als eine unbeantwortete “dm” bei Twitter oder eine erst Wochen später erhaltene Nachricht bei Facebook. Im Hotelalltag funktioniert das schließlich auch nicht.
  4. Glaubwürdigkeit
    “Nicht kleckern, klotzen?” Wohl eher nicht, wenn es um Ihre öffentlichen Aussagen geht. Sparen Sie sich übertriebene Selbstdarstellung und Protzerei. Sorgen Sie für Transparenz und Glaubwürdigkeit. Authentizität kommt an!
  5. Ehrlichkeit
    Bleiben Sie stets bei der Wahrheit, vor allem wenn es um Ihr Hotel geht. Nichts wäre kontra-produktiver als die Aufdeckung diverser Unwahrheiten durch einen Fan bei Facebook. Fehler sollten pro-aktiv angegangen werden. Gehen Sie bei Fehlern in die Offensive statt sie zu verschleiern.
  6. Recht
    Sie wollen sicher nicht, dass jemand Bilder von Ihrer Hotel Homepage nutzt, oder? Also ist es wohl selbstverständlich, dass auch Sie sich nicht an fremdem Material “vergreifen”. Respektieren Sie die Rechte Ihres Social Media Publikums und anderer Dritter. Insbesondere wenn es um Urheberrechte und Datenschutz geht.

26. November 2009, 14:44
Autor: Thomas Hendele
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  • http://www.hotel-newsroom.de Thomas Hendele

    Vielen Dank Stefan für Deine Meinung.

    Unser Anliegen war es nicht, das Original zu verbessern oder zu verändern – es ging uns nur um eine beispielhafte Interpretation. Selbstverständlich kann dies dazu führen, da Interpretationen häufig subjektiver Natur sind, dass sich nicht alle in der “neuen” bzw. anderen Variante wiederfinden. Müssen sie auch nicht. Es gab vor uns und es wird nach uns Menschen geben, die das Original auf ihre ganz persönliche Art und Weise interpretieren und umsetzen. Und genau das macht es aus – ganz gleich ob es das Original ist oder eine Variante dessen. Hauptsache ist doch, die Punkte werden beachtet.

    Auch Dir ein schönes Wochenende.

  • Stefan Niemeyer

    Also ich kann an diesen 6. Punkten nicht einmal ansatzweise erkennen, warum ihr das Original verändert habt. Ein “umschreiben” und “anpassen” an die Hotellerie ist weder notwendig, noch hat das Original die Hotellerie ausgeschlossen. Inbesondere die Offenheit und Weite des Originals umfasst jede Art von Kommunikationsverhalten im Internet, welches auch für Hotels relevant ist.

    Leider wird in Eurem Duplikat des “Code of Ethics” wieder nur eine Eingrenzung auf die vermeintlich “üblichen Problemchen” der Hotellerie vorgenommen.

    Was meine ich damit?

    1. Warum beim Punkt 1. den Respekt wieder “nur” auf Hotelbewertungen eingrenzen. Die Kommunikationspolitik eines Hotels ist (sollte) im Internet größer und weitere sein als nur die Reaktion auf eine Bewertung. Der Respekt gilt übergreifend wie im Original beschrieben.

    2. Warum hier überhaupt eine Änderung? das Original sagt alles aus.

    3. Warum auch hier eine Abweichung vom guten Original. Die Titulierung von Facebook und Twitter sorgt wieder für eine unnötige Eingrenzung. Es gibt eine große Anzahl von Hotels, die mit anderen sozialen Netzwerken weitaus größere Relevanz und Resonanz erreichen als mit den “Lieblingen der Social Medians”. Erreichbarkeit ist in diesem Fall unabhängig von Instrumenten.

    4. Hier kann ich nicht verstehen wo der Unterschied für die Hotellerie gegenüber dem Original ist.

    5. Wieder diese unnötige Fokussierung auf Facebook.

    6. Warum “insbesondere, wenn es um Urheberrecht und Datenschutz geht”? Es geht in diesem Punkt explizit um Schutz am eigenen Werk (beider Richtungen) und den eigenen Daten.

    Warum meine Kritik?

    Mir ist auch jetzt beim Schreiben nicht klar, warum ihr aus dem sehr guten Original ein “Abklatsch” vornehmen musstet? Dadurch wird der Code nicht expliziter und besser für Hotels, sondern verwässert.

    Ich setze seit Erscheinen des Original-Codes, diesen als Handout für Hotels in Seminaren ein und habe bisher sehr positive Feedback bekommen. Gerade die Einfachheit erinnert viele Hotels an das eigene Mission Statement im Betrieb, welches irgendwann mal im Betrieb erarbeitet wurde. Auch diese erhält seine Kraft durch die Einfachheit und Übertragbarkeit auf jeden Bereich des Alltags.

    Der Original Code of Ethics erhält diese Kraft auch durch diese Übertragbarkeit und nicht die Eingrenzung.

    Euch ein schönes Wochenende und “kontroverse” Grüße :)

  • http://zeilitzheim.blogspot.com/ Alexander von Halem

    Guter Beitrag! Klingt alles sehr logisch. Leider sieht man hier und da immernoch einige Beispiele derer, die diese Grundregeln noch nicht beherzigt haben. Aber schließlicht ist das Netz ja auch nur ein Spiegelbild des wirklichen Lebens bzw. ist ja auch nur ein Aspekt dessen.

    Auch im Punkt 6. in Bezug auf Copyright stimme ich voll zu. Allerdings schwebt mir vor, es für meine eigenen Fotos es eben NICHT so restriktiv zu halten und folgenden (oder ähnlichen) Vermerkt auf meine website zu setzen:

    “Alle Bilder, die Sie auf unserer Internetseite finden, dürfen Sie gerne verwenden, sei es zum Weiterreichen an Freunde, zum Erstellen Ihrer Menükarten bei Festen im Schloss, in Ihren Blogartikeln etc. Es wäre nett, wenn Sie mich dann kurz benachrichtigen könnten, denn ich freue mich über die Verwendung meiner Bilder!”

    Grüße
    Alexander

Stichwort Wolke

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