Medindo o performance do serviços ao clientes – Crm Metrics

Por de que está acontecendo tantas vezes? Acredite ou não o que o visitante está vendo pode ser refletido no Atendimento ao Cliente dado pelo privada da linha de frente aos clientes da empresa. As manchetes gritam sobre outro CEO ou CFO desencaminhar a companhia ou desarmado.

Considere blogar. As opções de ações geralmente são tão lucrativas que o salário parece infinitesimal em comparação. Significativo que, então, a motivação se torna inflacionar o estoque este máximo possível, até exatamente temporariamente, sair, depois alienar o estoque. Quando o estoque sobe, este executivo o vende. Assim, o Atendimento ao Cliente torna-se como incentivo com base nas opções de compra de ações do CEO ou a comissão paga à equipe de vendas. Os pacotes de remuneração dos executivos geralmente são baseados em salários e bônus salas de dados virtuais que são pagos em opções de ações. Então, saiba como isso reflete no desempenho do serviço ao cliente? Uma empresa cujo KPI seja acima de tudo baseada em incentivos geralmente infundirá essa filosofia em toda a estrutura corporativa. Este executivo foi então motivado para, supra de tudo, ver os preços das ações subirem, mesmo de que isso signifique alienar clientes ou mesmo quebrar a empresa. Algumas empresas tentaram restringir essas práticas ao proibir a venda de ações pelos funcionários.

Um pedido cai dos escritórios executivos que nenhuma chamada deve levar ainda mais de 7 minutos para completar ou que os bônus dos funcionários do Call Center são baseados em limpar o número máximo de chamadas de maneira rápida e eficiente. Está tudo natural até surgir uma enorme questão que demora ainda mais de 20 minutos e, de repente, o representante do centro de chamadas anteriormente eficiente está fazendo todo este possível para agitar este chamador fora da linha. Em breve, os representantes do centro de chamadas estão pendurados nos clientes para inflar sua relação de chamadas / mudanças.

É especialmente por isso de que algumas companhias introduziram mecanismos mais confiáveis de medir o performance do serviço ao cliente. As as suas perguntas foram respondidas de forma adequada e profissional?? Ao alterar o KPI de quantidade para a qualidade, o pessoal estacionaestaficafixa jazepararpermanecequeda mais inclinado a deixar um cliente realmente satisfeito. A resposta do Cliente a essas questões qualitativas torna-se o principal KPI de atendimento ao cliente. Este novo KPI reflete mais precisamente se este Cliente realmente sente ou não que recebeu um nível de serviço de que atende às suas urgências. Existe algo ainda mais com este qual podemos ajudá-lo este momento? Às vezes, essas perguntas são construidas pelo próprio representante e às vezes uma chamada de seguimento é feita por um supervisor ou outro representante. Enquanto o KPI do Desempenho do Serviço ao Cliente se basear pelo nível de satisfação quantificável e não verdadeiro do Cliente, esses cenários continuarão a frustrar o público comprador. Esses modelos se parecem com blogar: quando as perguntas destes clientes foram respondidas, uma série por perguntas são feitas pelo representante do Serviço ao Cliente. Você está satisfeito com as respostas às suas perguntas?