Social Media – 3 Tipps für Hotels

Tipps, die man vor dem Einstieg in Social Media beherzigen sollte

[Den folgenden Beitrag habe ich 2011 für das Vereinsjournal der HOFA Vereinigung Tegernsee verfasst.]

Social Media sind in aller Munde. Sie bieten Menschen die Möglichkeit, sich untereinander auszutauschen, mediale Inhalte selbst oder in Gemeinschaft zu erstellen. Der Wandel zum Web 2.0 – dem sog. Mitmachweb, bei dem der Internetuser vom reinen Konsumenten nun zum Produzenten geworden ist – hat Social Media zu einem wichtigen Teil unseres heutigen Online Marketings gemacht. Soziale Netzwerke wie Facebook oder neuerdings Google+, Blogs und Microblogs wie WordPress oder Twitter, Content-Sharingplattformen wie YouTube oder Flickr und viele weitere Web 2.0 Tools sind aus dem Online Marketing der Hotels nicht mehr wegzudenken. Die nachfolgenden Tipps sollen Ihnen helfen, den Einsatz von Social Media strategisch zu planen.

Der eigene Content ist Gold wert

Dieser Tage wird viel über Gold gesprochen und so möchte auch ich den Wert eigener Inhalte mit dem des Edelmetalls vergleichen. So groß die Reichweite Sozialer Netzwerke auch ist, Ihre Website und/oder Ihr Blog sind die Basis Ihrer Online Marketing Aktivitäten. Egal, welche Social Media Sie nutzen wollen, gleich welche Online Strategie Sie verfolgen – als Zentrum müssen Sie stets Ihren eigenen Content ansehen.
Bevor Sie Social Media integrieren, werfen Sie ein Auge auf Ihre Inhalte. Ist die Website Web 2.0-tauglich? Entspricht sie den neuesten Anforderungen (sowohl technisch als auch grafisch) an eine Website im Jahr 2011? Erst wenn Ihre Basis stimmt, sollten Sie sich um weiteres kümmern. Was glauben Sie, wie viele neu gewonnener Facebook Fans das Weite suchen, wenn Sie auf einer Website aus dem Jahre 2000 landen?
Sorgen Sie für relevante Inhalte, die Ihren Gästen und Interessenten einen Mehrwert bieten. Dazu zählen weder Fotos aus der Küche noch vom Personal. Diese persönlichen „Geschichten“ gehören zu Social Media dazu, dürfen aber nicht Ihr Hauptinhalt sein. Finden Sie Themen, die Ihre Gäste dauerhaft interessieren und Sie als Hotel zum unabkömmlichen Informationslieferanten machen. Entwickeln Sie eine Content Strategie! So bauen Sie eine Kundenbeziehung auf, die zunächst mit Empfehlungen und letztlich auch mit Buchungen belohnt wird.

Eigene Stärken und Schwächen (er)kennen

Bei der strategischen Planung lege ich großen Wert darauf, dass sich meine Kunden mit ihren Stärken und Schwächen auseinander setzen. Ihre Stärken helfen Ihnen schließlich auch ohne Social Media dabei, sich vom Mitbewerber abzuheben und Ihr Angebot zu differenzieren. Und über Ihre Schwächen sollten Sie sich bewusst sein, Sie erkennen und vor allen Dingen, dazu stehen. Denn im Social Web können Sie nichts mehr „vertuschen“, hier müssen Sie Fehler eingestehen – Ehrlichkeit und Authentizität zählen.
Lange Zeit waren „reichhaltige Frühstücksbuffets“ in Hausprospekten und Sterne an der Eingangstür das, was Gäste interessierte. Durch Social Media werden Hotels aber fortan darüber definiert, was man im Internet über sie schreibt. Sind Ihre Gäste der Meinung, Ihr Service verdient maximal zwei Sterne, dann nutzt Ihnen eine höhere Klassifizierung wenig.
Jeder wird irgendwann einmal kritisiert. Manches Mal handelt es sich um subjektive Meinungen, oftmals aber um objektive Kritik an Schwächen, die Sie im tiefsten Inneren kennen. Hier gilt es, Fehler einzugestehen, entsprechende Prozesse, wenn möglich, zu optimieren und mit dem Gast in einen offenen Dialog zu gehen. Je besser Sie sich im Vorfeld über Ihre Schwächen bewusst sind, desto leichter fällt Ihnen dann dieser Schritt.

Lernen Sie von den Anderen und hören Sie zu

Stellen Sie sich vor, Sie sind zu einer Cocktailparty eingeladen, auf der Sie niemanden kennen außer dem Gastgeber. Dieser hat nun naturgemäß wenig Zeit und so sind Sie zunächst auf sich allein gestellt. Würden Sie den Raum mit sechzig Gästen betreten und anfangen laut zu schreien: „Hallo, mein Name ist Max Muster, ich bin Hotelier und überhaupt bin ich total interessant!“ Nein, sicherlich nicht. Sie würden sich zunächst ruhig verhalten, die Situation als Ganzes beobachten, sich dann den einen oder anderen Gast, der Ihnen zunächst sympathisch erscheint, „ausgucken“ und ihn im richtigen Moment vielleicht in einen Smalltalk verwickeln. Oder sich einer kleineren Gruppe nähern, sich dazu stellen und bei einem interessanten Thema im richtigen Moment in die Unterhaltung einsteigen.
Mit dem Social Web ist es nicht anders. Gleich ob Facebook, Twitter oder die Blogszene. Jedes Social Network hat seine eigene Sprache, eigene Regeln. Als „Newbie“ (Bezeichnung für neue Nutzer) können Sie diese nicht kennen. Bevor Sie also über sich sprechen – was Sie im Übrigen nicht allzu oft tun sollten – sollten Sie erst einmal anderen Nutzern zuhören, Sie beobachten und von ihnen lernen. Auch von deren Fehlern. Sie müssen ja nicht in die gleichen Fettnäpfchen treten…

[Diesen Beitrag habe ich ursprünglich für das Vereinsjournal der HOFA Vereinigung Tegernsee verfasst. Er ist im Dezember 2011 in der "Entrée"-Ausgabe 143 erschienen.]
  • http://twitter.com/escribella Claudia Fahlbusch

    Sehr schön auf den Punkt gebracht, auch das mit dem Zuhören. Man vergisst immer wieder, dass Social Media auch eine prima Informations- und Inspirationsquelle sind. Hier erfährt man Interessantes über Trends, gute Beispiele, nützliche Tools und Services usw. Leider verwechseln viele Unternehmen (und beileibe nicht nur Hotels!) Social Media mit einem Umsatzbooster, und auch die Integration in den bestehenden Auftritt bzw. in die Marketingaktivitäten klappt vielerorts noch nicht so richtig. Und ja: Man kann sehr viel lernen von den anderen, DOs ebenso wie DON’Ts. Es lohnt sich, dort ein bisschen Zeit zu investieren, bevor man Geld in eigene Aktivitäten investiert.