[geschrieben für die htr hotelrevue, erschienen am 21. April 2011]
Wer sich mit Social Media beschäftigt,
regelmässig Blogs, Zeitungsartikel oder
mal ein Buch zum Thema liest, sich mit
Experten austauscht und Kongresse besucht,gewinntschnelldenEindruck,Social
Media seien nur etwas, um das eigene
Marketing voranzutreiben. «Social Media
Marketing» – das scheint ein untrennbarer
Begriff zu sein.
Doch Social Media ist mehr: Social Media ist Kommunikation. Das Wort stammt
aus dem Lateinischen und bedeutet so viel
wie teilen oder etwas gemeinsam machen.
Teilen, alsoKommunikation,ist einGrundbedürfnis des Menschen, und so sind die
Social Media eine Weiterentwicklung dessen, was der Mensch bereits seit Jahrtausenden macht: sich mitteilen, Erlebtes teilen, etwas gemeinsam machen. Das Inter-
net und vor allemderWandel vomsog.Web
1.0 zum Web 2.0 hat einen Kommunikationswandel hervorgerufen, demsichHotels
heute nichtmehr verschliessen können.
Vom Konsumenten zum
Produzenten
Gäste begnügen sich heute nicht mehr
mit einem Hotelprospekt aus dem «ein
reichhaltiges Frühstücksbuffet» hervorgeht, vielmehr begeben sie sich auf «Spurensuche» im Internet: Hotelwebsites und
Bewertungsportale werden durchstöbert,
HotelfotosandererGästeaufFlickrgesucht,
dieeigenenFreundeindenSocialNetworks
befragt. Laut einer Umfrage (Nielsen) vertrauen 90%auf Empfehlungen ihrer Freunde, 70% auf online gepostete Meinungen.
DochGäste sindnichtnur vom Konsumen-tenzumProduzentengewordenunderstellen heute eigene Inhalte wie Hotelbewertungen. Durch die immer stärkere Durchdringung des Internets in allen Bereichen
desAlltagserwartenGästemehrvonHotels,
als nur die reine Informationsbereitstellung auf einer Website. Sie erwarten eine
Kommunikation über alle Kanäle. Einer
Umfrage (Detecon.com) zufolge glauben
beispielsweise 70% an «Social Media als
Servicekanal der Zukunft».
Social Media und
Customer Relationship
AusdemBereichdesCustomerRelationship Managements (CRM) ist Social Media
nicht mehr wegzudenken. Durch die immer stärkereVerbreitung des Internets war
es irgendwann einfacher, eine E-Mail statt eines Briefes zu schreiben. Heute verbringen Gäste immer mehr Zeit in Social Networks – da ist ein Facebook Post schneller
geschrieben als eine E-Mail, und so wundert es nicht, dass immer mehr Gäste die
Kommunikation mit dem Hotel auch in
Social Networks suchen. Hier lohnt es sich,
rasch zu reagieren und auch auf kritische
Einträge einzugehen.Das schafftVertrauen
und hilft, eine längerfristige Beziehung zu
Kunden aufzubauen.
Ganz gleich ob Marketing, Vertrieb oder
CRM– SocialMedia können alleUnternehmensbereiche unterstützen. Wer den Weg
ins SocialWeb strategisch plant, seine Ziele
genau definiert und Social Media im gesamten Unternehmen integriert, wird sie
erfolgreich nutzen und wird langfristig
wettbewerbsfähig bleiben
Wer sich mit Social Media beschäftigt, regelmässig Blogs, Zeitungsartikel oder mal ein Buch zum Thema liest, sich mit Experten austauscht und Kongresse besucht,gewinnt schnell denEindruck, Social Media seien nur etwas, um das eigene Marketing voranzutreiben. “Social Media Marketing” – das scheint ein untrennbarer Begriff zu sein.
Doch Social Media ist mehr: Social Media ist Kommunikation. Das Wort stammt aus dem Lateinischen und bedeutet so viel wie teilen oder etwas gemeinsam machen. Teilen, also Kommunikation, ist einGrundbedürfnis des Menschen, und so sind die Social Media eine Weiterentwicklung dessen, was der Mensch bereits seit Jahrtausenden macht: sich mitteilen, Erlebtes teilen, etwas gemeinsam machen.
Das Internet und vor allem der Wandel vom sog. Web 1.0 zum Web 2.0 hat einen Kommunikationswandel hervorgerufen, dem sich Hotels heute nicht mehr verschliessen können.
Vom Konsumenten zum Produzenten
Gäste begnügen sich heute nicht mehr mit einem Hotelprospekt aus dem “ein reichhaltiges Frühstücksbuffet” hervorgeht, vielmehr begeben sie sich auf “Spurensuche” im Internet: Hotelwebsites und Bewertungsportale werden durchstöbert, Hotelfotos anderer Gäste auf Flickr gesucht, die eigenen Freunde in den Social Networks befragt.
Laut einer Umfrage (Nielsen) vertrauen 90% auf Empfehlungen ihrer Freunde, 70% auf online gepostete Meinungen. Doch Gäste sind nicht nur vom Konsumenten zum Produzenten geworden und erstellen heute eigene Inhalte wie Hotelbewertungen. Durch die immer stärkere Durchdringung des Internets in allen Bereichen des Alltags erwarten Gäste mehr von Hotels, als nur die reine Informationsbereitstellung auf einer Website.
Sie erwarten eine Kommunikation über alle Kanäle. Einer Umfrage (Detecon.com) zufolge glauben beispielsweise 70% an “Social Media als Servicekanal der Zukunft”.
Social Media und Customer Relationship
Aus dem Bereich des Customer Relationship Managements (CRM) ist Social Media nicht mehr wegzudenken. Durch die immer stärkere Verbreitung des Internets war es irgendwann einfacher, eine E-Mail statt eines Briefes zu schreiben. Heute verbringen Gäste immer mehr Zeit in Social Networks – da ist ein Facebook Post schneller geschrieben als eine E-Mail, und so wundert es nicht, dass immer mehr Gäste die Kommunikation mit dem Hotel auch in Social Networks suchen.
Hier lohnt es sich, rasch zu reagieren und auch auf kritische Einträge einzugehen. Das schafft Vertrauen und hilft, eine längerfristige Beziehung zu Kunden aufzubauen. Ganz gleich ob Marketing, Vertrieb oder CRM– SocialMedia können alle Unternehmensbereiche unterstützen. Wer den Weg ins Social Web strategisch plant, seine Ziele genau definiert und Social Media im gesamten Unternehmen integriert, wird sie erfolgreich nutzen und wird langfristig wettbewerbsfähig bleiben.
Hier geht’s zum Originalartikel “Social Media ist mehr”
3. Mai 2011, 11:00
Autor: Thomas Hendele, selbstständiger Online Marketing Berater
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Autor
Ich bin Thomas Hendele, Inhaber von some communication. Ich berate und unterstütze Unternehmen aus Hotellerie, Gastronomie & Tourismus in Fragen rund um das Social Web. Im Hotel Newsroom blogge ich von Zeit zu Zeit über Social Media und deren Nutzen für die Hotellerie.
