Hotelbewertungen auf Google Maps kommentieren

Thomas Hendele — Fri, 06 Aug 2010 08:03:25 +0000

Hotelbewertungen lesen sich mal gut, mal schlecht. Natürlich liest man lieber Lob als Kritik. Doch ganz gleich, welchen Inhalts eine Hotelbewertung auch ist, man sollte sie grds. als Hotelier beantworten bzw. kommentieren.

Nun ist es so, dass nicht jedes Portal, das Bewertungen ermöglicht, auch die Möglichkeit bietet, diese zu bewerten. Google Maps bietet jetzt die Möglichkeit, Hotelbewertungen, die auf maps.google.com abgegeben wurden auch zu kommentieren. Dazu muss man selbstverständlich “Eigentümer” des Google Eintrags bei Google Places sein.

Ist man mit dem dazugehörigen Google Konto eingeloggt, geht man zum Kommentieren wie folgt vor:

Im eingeloggten Zustand das entsprechende Unternehmensprofil aufrufen.
Bis zu den Bewertungen scrollen, diese befinden sich unterhalb der Details und Fotos.
Unterhalb der entsprechenden Hotelbewertung auf “Als Inhaber öffentlich antworten” klicken.
Beim Kommentieren die Richtlinien von Google beachten.
Auf “Veröffentlichen” klicken. Fertig.

Das Kommentieren von Hotelbewertungen in Google Maps funktioniert natürlich nur für Bewertungen, die in Google Maps geschrieben wurden. Bewertungen, die zwar im Unternehmensprofil bei Google Maps angezeigt werden, jedoch von anderen Seiten wie z.B. Holidaycheck.de stammen, können auch weiterhin nur dort kommentiert werden.

Lassen Sie negative Hotelbewertungen selten(er) werden – mit der RARE-Methode

Thomas Hendele — Wed, 04 Nov 2009 15:19:42 +0000

Immer mehr Reisende schauen sich im Internet ganz genau um, bevor sie buchen – sei es, dass Freunde, Bekannte und Geschäftspartner im eigenen Netzwerk befragt werden oder über Suchmaschinen bzw. diverse Suchfunktionen wie z.B. bei Twitter.
Darüber hinaus bevorzugt fast ein Drittel der Deutschen bei ihrer Buchung Hotels mit positiven Online-Bewertungen – Tendenz steigend. Die Aussage “Ich schliesse alle Hotels mit weniger als 7 von 10 möglichen Bewertungspunkten aus.” (im Rahmen einer Befragung zum Thema) zeigt, wie wichtig das Thema Onlinebewertung für die Hotellerie ist.

Hotels müssen gerade mit negativen Onlinebewertungen umzugehen wissen. Negative Hotelbewertungen im Internet sind nicht “wegwischbar”. Sind sie einmal im WWW, bleiben sie für immer und werden bei jeder neuen Suche angezeigt. Was aber tun bei negativer Hotelbewertung? Ignorieren wäre die denkbar schlechteste Methode…

Unser Vorschlag, damit negative Hotelbewertungen selten bleiben: die RARE-Methode:

R wie READ:
Um überhaupt zu wissen, was innerhalb Ihres Hotels wie bewertet wird und um auf negative Bewertungen erst aufmerksam zu werden, müssen Sie sie natürlich lesen. Und zwar aufmerksam und regelmäßig!
Mindestens im wöchentlichen Rhythmus sollten Sie sich bei den gängigen Portalen umschauen – besser noch: den Lese-Prozess “automatisieren”.

A wie ANALYSE:
Analysieren Sie! Prüfen Sie die Hotelbewertung auf Richtigkeit: Liegt hier wirklich ein Fehler Ihrerseits vor? Oder wollte sich ein Gast nur abreagieren/Frust ablassen? Sprechen Sie mit Ihrem Team, den entsprechenden Mitarbeitern, um der Sache auf den Grund zu gehen.

R wie REACT:
Entschuldigen Sie sich beim Gast! Liegt ein Fehler Ihrerseits vor, ändern Sie die betreffenden Abläufe, sprechen Sie mit den betreffenden Mitarbeitern etc. Nur so können Sie a) den Gast zufrieden stellen und b) derartige Fehler in Zukunft vermeiden.
Wichtig: Antworten Sie, je nach Portal, auf die Onlinebewertung – entweder mit einem Kommentar oder in Form eines “Management Replys”. So verknüpfen Sie die negative Hotelbewertung mit Ihrer positiven Reaktion.

E wie EVOLVE:
Entwickeln Sie weiter – und zwar nicht nur sich! Stetige Verbesserungen der Arbeitsabläufe verhindern, dass negative Onlinebewertungen für Ihr Hotel erst aufkommen.

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Lassen Sie negative Hotelbewertungen selten(er) werden – mit der RARE-Methode